Tuesday, January 11, 2011

Our Customer Services...

Kebanyakan orang selalu tulis marah-marah orang gomen dalam bab customer service ni...tapi ramai jugak yang marah-marah orang swasta jugak dalam bab ni..

Sebenarnya it is not where you work that determine your level of good services, tapi it is who you are...

Ada kakitangan kerajaan yang superb customer service nya dan ada kakitangan swasta yang jahanam tatacara melayan pelanggannya...

Aku nak bagi dua situasi yang aku hadapi dalam masa baru-baru ni...

Kes Pertama; Streamyx (TM) - Swasta.

Aku kat Melaka ni memang bergelar pelanggan Streamyx yang baru. Tak sampai sebulan pun langganan aku. Tapi aku dah melanggan Streamyx di Perlis sejak 2003 dan rekod langganan aku penuh dengan komplen dan call yang aku buat sebab ada saja masalah...hehe...dan mungkin atas sebab-sebab tu kot dalam Jun 2010 aku dapat Rebat Baikpulih Streamyx sebanyak RM830.00...so bil aku sejak Jun sampai lah Disember sebelum aku berpindah semuanya ada negative kat depan...

Balik kepada cerita kat sini, semalam Isnin pagi keadaan Streamyx 2mbps yang aku langgan ni amat slow dan terputus-putus...setelah bersabar meng-restart modem beberapa kali tapi masih jadi jugak maka aku call la 100...mula-mula masalah bila aku masukkan nombor telefon tu dia kata "Anda telah membuat pilihan yang salah"...tiga kali aku try sama jugak, last-last aku main tekan je nombor berapa tah sampai la dia kata "Sila tunggu,anda akan disambungkan ke Pegawai Perkhidmatan Pelanggan kami"..

Maka angkat lah mamat yang bersuara macho lantang tu sambil seolah-olah dia tengah berbual dengan kawan dia...and he didn't introduce himself. Itu memang satu tabiat aku untuk mendengar nama dan menggunakan nama mereka sepanjang baki perbualan aku, tapi mamat ni tak introduce nama dia. Tak pa aku diam rileks je...aku bagitau masalah aku masukkan nombor tadi, dan dia sambil gelak-gelak kata "Oh ye ke, saya tak pernah dapat orang komplen tak leh masukkan nombor tu, takpelah, apa masalah Encik boleh saya bantu?"...ok, aku diam jugak, dan aku cerita la masalah internet terputus-putus...then he said.."Encik dah try buat direct connection tak?"...Aiikkk...??!!Setahu aku kalau modem Billion hitam tu ok la nak direct, ni wireless modem yang dibekalkan oleh TM sendiri. Aku kata "Saya takde wayar LAN untuk buat direct" walhal ada je malas aku nak ambik dalam stor. Dia kata "Encik tak perlukan wayar LAN, kan ada satu kotak kecik yang sambungkan telefon dan modem tu,Encik perasan tak"...aku kata "Splitter ke?"...dia kata "Haa...Encik tahu eh splitter"...hahahahahahahaha...korang boleh bayangkan tak hangen aku macam mana...

Dalam masa perbualan tu aku lagi sekali restart modem dan wallah, connection aku stabil dan laju. Aku kata "Dik, cuba check sekarang saya ada connection tak"...selepas seketika dia kata "A'ah dah ada la bang...abang dah buat direct ke?"...aku dengan nada stern cakap.."Dik, kalau ko tak tahu nak selesaikan masalah, jangan bersikap sarkastik. Ko tahu tak macam mana yang dikata kan direct connection?Ko sepatutnya check samada port aku up atau tidak dan ko pantau dari segi tu,bukan terus suruh aku cabut splitter.Kalau aku cabut splitter maknanya putus la line telefon aku dengan ko ni...faham tak?"....dan panjang lagi sebenarnya, aku sekolahkan pasal dia tak introduce nama tadi dan kes tak leh masukkan nombor fon tu...sampai akhirnya aku kata "ok la dik, maaf sebab dah buang masa adik yang sangat berharga ni ye..."...aku letak je fon tanpa tunggu dia bacakan skrip terima kasih kerana menghubungi TM tuh...

See...itu orang swasta...


Kes Kedua; Pejabat Pelajaran Daerah (PPD) Melaka Tengah - Kerajaan

Ok, PPD Melaka Tengah ni aku dah dua kali berurusan. Kali pertama masa nak uruskan pertukaran sekolah Adam dan Rayyan dari Perlis ke Melaka dan kali kedua pagi tadi ketika nak uruskan masalah sekolah anak sedara aku si Bob...

Ketika kali pertama dulu, aku dapatkan nombor telefon PPD MT dari laman web diorang dan aku call. Memang aku terperanjat sebab masa menjawab telefon mereka pantas. Bahasa dan gaya yang digunakan jugak mesra sampai dia siap nasihat aku supaya tak buang masa banyak kali nak ke PPD tu jadi macam mana yang patut aku buat. Alhamdulillah hanya sekali aku ke PPD dan kali kedua hanya anak saudara aku yang tolong pergi uruskan. Lepas tu dah diorang tahu aku jauh kat Perlis masa tu, siap dia call pulak maklumkan perkembangan proses yang berjalan.

Kali kedua pagi tadi. Kisah anak sedara aku Bob ni panjang tapi aku tak nak promote dia kat sini...hehehe...cuma memang agak rumit nak dapatkan surat dari sekolah lama dia kat sini dan pihak sekolah suruh aku pergi PPD MT. Aku pulak dah ada nombor PPD MT, aku main call je. Kakak yang jawab telefon tu amat baik. Aku minta nak bercakap dengan Bahagian Sekolah Menengah, dia kata dia akan pass aku pada sapa tah nama dia sebut tadi aku dah lupa. Tetapi....dia tanya aku, boleh bagitau tak apa masalahnya kot-kot saya boleh bantu...maka aku pun ceritakan lah kat dia...tahu dia kata apa.."Encik, kalau encik datang sini memang bazirkan masa Encik aje. Sebenarnya kes ni cuma perlukan surat dari sekolah...bla bla.." Panjang lebar dia hurai kat aku dengan terperinci. Aku sangat puas hati. Then aku cuba nasib...hehe..aku kata, "Akak, saya nak minta satu pertolongan last boleh?Tadi saya lupa nak ambik nombor telefon sekolah Seri Tanjung, boleh dapatkan tak?"...belum abis ayat aku dia dah kata.."Boleh, takde masalah. Mana yang kita boleh bantu kita akan tolong.."...aku kagum. Hasilnya dah selesai pun masalah tu cuma esok je nak pergi ambik surat yang siap tu.

Ini ialah kakitangan kerajaan.

Kesimpulannya, takde beza antara swasta dan kerajaan. Semua pihak mesti deliver the best customer service to us, their customer. Ada kakitangan kerajaan yang liat bab ni dan ada yang baik. The same goes to swasta. Bidang perhotelan pun tak lari dari kesilapan customer service ni tau, tak caya tanya la Bapak Gula-Gula masa kenangan aku dengan dia di satu hotel ternama di KL baru-baru ni...hahahahaha...last-last dapat kopi je free...hahaha...

Dan kami ada berbual...all this always came back to the way you're brought up...your parents, your friends, your environment and your attitude....semua ni menyumbang kepada keberhasilan tahap yang membanggakan...

Kalau rasa anda atau kakitangan di tempat kerja anda tidak baik di dalam customer service dan anda ingin memperbaikinya, maka jangan ragu-ragu untuk menghubungi kami...kami sangat particular dalam bab ini maka kami turut menyediakan kursus untuk itu...hehe...apa nak dikata...


3 comments:

Hazrey said...

Ini approach MLM ni. hahahahaha

ruggedmom said...

depa ada berukband...balik2 suruh buat direct connection-kita yg salah. Yg peliknya lps je call dia org elok la pulak line tu. Pusing tang mana pun depa jugak yg untung sbb kalau call dia org mesti terbuang 30-50 minit.

Syahazli said...

TM tu swasta yang bersusur galur budaya gomen......so macam tu la jugak mentaliti 'syarikat' tu. apa nak takut bukan company boleh tutup pun kalau customer lari, kan gomen ada nak cover...